目撃!! ナッジの失敗「サンドラッグ東小金井梶野町店編」

 ナッジというのは、行動経済学からの理論で、人の意思決定に自然に働きかけて、その人の行動を合理的で正しい方向へ導くこと。環境省でもPDFを上げていることからも明らかだが、国の政策実行やお店、いろんな施設など、生活のあらゆる場面に今取り入れられている。

今日、近所のサンドラッグで、このナッジがうまく昨日せず失敗している現場を見つけた。

近所にあるサンドラッグでは先日、複数のレジの方向を指し示す「ここにお並び下さい」というシールが、個別レジから少し離れたところの床に貼られた。ほとんどの客はその床のシールの通りに並んで待っている。この列はレジ待ち統合行列である。

これまでは、個別レジの直前の床に、「こちらにお並び下さい」というシールが貼ってあるだけで、客は空いているレジを選んで、そのシールのところに並ぶやり方だった。

今回あたらしく、個別レジから少し離れたところに、レジ待ち統合行列の「基点」のシールが貼られたので、客は空いているレジを待たなくてもよくなった。

自分が早いなと思って並んでも、横のレジの方が早く終わったり、また前の客がもたついて自分の列の進みが遅くなり、最初は混んでいたレジに抜かされるととてつもなくイライラしてしまう。

だから、行列を一本化したのはすばらしい。これはいいや早くやればよかったのにと思って並んでいたところ、オッサンが、これまで通りのレジ前の床に貼ってあるシールを見て、統合行列を完全無視してあるレジの前に並んだ。

それを見た店員が、あちら(統合行列、すでに人がわりと並んでいた)にお並びいただけますか?といってももうダメだ。オッサンは個別レジ前の床に貼ってある「こちらに並べと書いてあるじゃないか」と言うだけだ。

このあと、店員は、「いや、ここじゃなくて、あちらに並んで下さい」。

オッサン「いや、ここにシールが貼ってあるよ、ここに並べと書いてある」

店員「あちらにお願いします。ここじゃありません」

ナッジ失敗だ。なぜ失敗したのかというと、言うまでもないが、サンドラッグが、従来から使っていた個別レジに並べというシールを剥がさなかったからだ。オッサンの言うことは間違っていない。個別レジ前には行列は出来ていない(つまり空いていると見える)。そして、個別レジの床には「ここに並んで下さい」と書いてある。

サンドラッグはナッジに失敗した。どうしたらよかったのか? もちろん個別レジ前には、「こちらにお並び下さい」なんてシールは絶対残すべきではなくて、むしろ、後方の統合行列の方を指し示して、「レジをお待ちのお客様はあちらにお並び下さい」と書いてあるシールを貼るのが正解である。

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